آینده ی ما با چت بات ها (Chat Bot) گره خورده؛ چه برایش آماده باشیم یا نه. این عبارتی است که به طور مستقیم یا تلویحی، از زبان رهبران شرکت های بزرگ تکنولوژی می شنویم. آن ها در پی ساخت پلتفرم هایی هستند که قادرند جای اپلیکیشن های امروزی مان را بگیرند؛ بات های ( Bot) کوچک هوشمندی را در نظر بگیرید که به کلمات تان گوش می دهند و به شما در انجام کارها کمک می کنند. ساتیا نادلا، مدیر عامل مایکروسافت اخیرا گفته «این تکنولوژی ای است که از آن راه گریزی نیست.» فیسبوک هم Bot Store خود را راه انداخته است. اما می خواهیم بک بار دیگر ببینیم بات ها چه هستند، به چه دردی می خورند و از همه مهم تر شرکت های بزرگ در توسعه ی آن ها در چه مرحله ای قرار دارند. با دیجی سی آر ام "آروشا" همراه باشید.
چت بات چیست؟
به زبان ساده، چت بات نرم افزاری است که به شما در انجام کارها کمک می کند یا نقشی سرگرم کننده در زندگی تان بازی می کند. بات ها این پتانسیل را دارند که جای اپلیکیشن های امروزی مان را بگیرند. فرض کنید به جای باز کردن اپلیکیشن هواشناسی، از یک بات در مورد وضعیت هوا بپرسید. در نهایت، کار به جایی می رسد که یک چت بات به دستیار شخصی تان تبدیل شده و همه ی کارهای شما را راست و ریست می کند. فرقی ندارد که بخواهید تاکسی بگیرید یا با کسی قرار ملاقات بگذارید؛ یک چت بات واحد باید از مدیریت همه ی این کارها بربیاید. همچنین پلتفرم های مرسوم مثل واتس اپ یا فیسبوک مسنجر، باید میزبانی چت بات های مختلف را برعهده بگیرند و به آن ها اجازه بدهند با کاربران ارتباط برقرار کنند. به طور مثال یک چت بات از یک شرکت هواپیمایی مطرح، در بستر پلتفرم واتس اپ به شما می گوید که پروازتان تاخیر داشته؛ چت باتی دیگر هم از شرکت پست به شما خبر می دهد که بسته تان ارسال شده. البته فکر نکنید همیشه پشت این بات های هوشمند، ربات ها هستند که با شما صحبت می کنند؛ خیلی وقت ها این بات ها فقط وظیفه ی انتقال اطلاعات به ما را انجام می دهد و در واقع پیام متخصص یا کارشناس را به ما منتقل می کنند.
آیا بات ها چیز جدیدی هستند؟
پاسخ: خیر. داستان بات ها به دهه ی ۶۰ میلادی برمی گردد. از دهه ها پیش ربات های سخنگویی برای سرگرم کردن مردم ساخته می شد. اما چیزی که مایکروسافت یا فیسبوک به دنبالش هستند، بسیار پیچیده تر از این حرف هاست.
بات ها چگونه آینده را تغییر می دهند؟
بات های هوشمند نحوه ی استفاده ی ما از تلفن های هوشمند و کامپیوترها را دگرگون می کنند. به قول ساتیا نادلا، مدیر عامل شرکت مایکروسافت، این شرکت در نظر دارد «گفت وگو» (Conversation) را به یک پلتفرم جدید در دنیای کامپیوترها تبدیل کند. ما در سال های اخیر عادت کرده ایم که با کلیک روی آیکون نرم افزارها، اجرای اپلیکیشن ها و استفاده از باکس های جست وجو، به اطلاعات موردنظرمان برسیم. اما چت بات ها می توانند کل این فرایند را تغییر بدهند. در آینده (شاید از همین الان) شما می توانید از گجت تان در مورد وضعیت هوا بپرسید و چت بات با توجه به موقعیت جغرافیایی تان به شما می گوید که باید چتر با خود ببرید یا خیر. به عبارت ساده تر نه به اپلیکیشن نیازی است و نه به باکس جست وجو.
آیا همه ی چت بات ها یک جور هستند؟
پاسخ این سوال هم منفی است. انواع و اقسام بات وجود دارد. از بات های کودن تا بات های باهوش. اگر یادتان باشد تا چند سال پیش وقتی از سرویس Google Now سوالی می پرسیدید، یکی درمیان پاسخ های اشتباه می داد. اما به تدریج به دوران بات های باهوش تر وارد می شویم. به طور مثال وقتی از یک بات هوشمند می پرسیم که هوا چطور است، باید با توجه به همه ی جوانب پاسخ مان را بدهد: مثلا باید بگوید «الان هوا آفتابی است» و همچنین بتواند با در نظر گرفتن جلسه ای که برای همان روز در یک شهر دیگر برای مان تنظیم کرده، اعلام کند که «اما برای عصر ]در فلان شهر[ هوا بارانی است؛ چتر را فراموش نکن».
شرکت های مطرح در توسعه ی بات ها چه قدم هایی برداشته اند؟
مایکروسافت، اپل، فیسبوک و گوگل و شرکت دیجی سی ار امwww.digicrm.irاولین شرکت در ایران و چندین شرکت کوچک و بزرگ دیگر در حال توسعه ی پلتفرم هایی برای تولید چت بات ها هستند. آن ها همچنین با دستیارهای صوتی شان رقابتی سخت را آغاز کرده اند. در ادامه یک به یک تلاش های برخی از این شرکت ها را با هم مرور می کنیم.
همه کارشناسان آی تی می دانند که پیچیدگی زیر ساخت های هر سازمان، بی وقفه در حال رشد است. با گسترش روزافزون برنامه ها، دستگاه ها، سیستم ها و موارد دیگر، دامنه خدمات تیم فناوری اطلاعات گسترده تر شده و روش های سنتی دیگر پاسخگوی نیازهای سازمان ها نیست. بر اساس مطالعات اخیر، 80% تحلیل گران سرویس دسک می گویند که بیشتر یا کل زمان روز را درگیر کار هستند و 80 تا 90درصد کارهایشان تکراری است. این مشکل روز به روز در حال بدتر شدن است.
در عصر فناوری اطلاعات، اصولا نباید وضعیت سازمان ها به این صورت باشد!
چت بات کاسکو، رویه مدیریت سرویس های آی تی را با استفاده از هوش مصنوعی ، یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی متحول کرده و پاسخگویی به مشتریان و مدیریت درخواست ها را از روش سنتی و متکی بر اپراتور انسانی به روش های نوین واستفاده اپراتورهای مجازی هوشمند که مانند انسان عمل می کنند تغییر داده است.
مدیریت هوشمند و یکپارچه سرویس دسک و مرکز تماس سازمانها تا کنون کاری غیر ممکن به نظر می رسید؛ اما تیم پرتلاش و خبره شرکت فرایندمدار، با تکیه بر دانش هوش مصنوعی ، این افتخار را دارد که اپراتور مجازی کاسکو را به صورت سرویس محاوره ای هوشمند یا ربات مکالمه در اختیار سازمان ها ی بزرگ و کوچک قرار دهد. باشد که گره ای از مشکلات مدیران حل شود و مشتریان از پشتیبانی 24 ساعته و سریع سازمان ها لذت ببرند.